被三万多人投诉被主播封杀 欧莱雅面膜虚假宣传事件无疾而终

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“既然当初放出的优惠券没有限制产品,为什么要在最后赔偿的时候限制产品呢?”

3月8日,李(化名)向红星资本局介绍了去年11日“面膜事件”后,美妆品牌巴黎欧莱雅给出的赔偿方案。“我去年11号在欧莱雅消费了3000多块钱,但是因为没有买安瓿面膜,没有拿到赔偿的200元券。"

回到2021年,社交网络上最大的热点事件是欧莱雅安瓿面膜的差价。由于不同折扣的叠加,主播直播间的面膜价格高于欧莱雅的自播直播间。超3万消费者投诉欧莱雅“虚假宣传”,两位主播也表示“封杀”欧莱雅,暂停与巴黎欧莱雅品牌任何形式的合作。

在一再施压下,欧莱雅给出了赔偿方案:为购买了安瓶面膜的不同消费者提供两种不同额度的优惠券。.

然而,这一方案不仅未能获得消费者的认同,甚至导致其他客户“破防”。红星资本局得知补偿券无法和欧莱雅店铺内其他优惠券同时使用,只能叠加天猫平台的优惠活动。换言之,即使是领到补偿券的顾客,在大促活动时,也会损失一部分的优惠权利。

几个月后,回头看看欧莱雅面膜差价事件。品牌虚假宣传问题无处遁形,品牌、主播、平台的各种优惠陷阱逐渐成为电商促销活动的一个缩影。

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欧莱雅面膜价差事件:

品牌、主播、消费者,三方“厮杀”

2021年“双十一”,一场由欧莱雅安瓿面膜差价引发的“价格之争”在品牌、主播、消费者之间展开,引发舆论场极大关注。

回顾事件本身,2021年10月底,双十一预售开始后,李佳琪和维雅两位头部主播在自己的直播间带来了一款欧莱雅的安瓶面膜。当时欧莱雅宣称本次活动促销力度“全年最大”,50个面膜预售价429元。但到了双十一结束,欧莱雅自己直播间同款面膜的现货价格只有257元,比主播直播间低了100多元。

随后,超3万名消费者在黑猫投诉等平台上愤怒声讨欧莱雅的“虚假宣传”,要求欧莱雅退货或补差价。

两位主播也参加了这场“维权战”。2021年11月17日晚,李佳琪和维雅团队相继发表声明称,暂停与欧莱雅官方旗舰店的合作,并要求欧莱雅在24小时内拿出合理的解决方案,迟到的两家直播间将分别给予消费者赔偿方案。

次日中午,中消协发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》,批评欧莱雅涉嫌虚假发货。其表示,在监测期间,共收集到227795条关于欧莱雅“虚假发货”的负面信息,日均9491条。

短短几天,欧莱雅面膜差价事件持续发酵,微博热搜上发布了很多词条。

重压之下,欧莱雅终于在两位主播的“最后通牒”前几分钟,在发布了“说了就像没说”的道歉声明之后,拿出了解决方案。补凭证。

我认为欧莱雅事件的争议焦点是“双十一门店送的999元减200元的优惠券”,所以我针对这个问题提出了两个解决方案。

预售期间(10月20日-10月31日),在欧莱雅官方旗舰店购买安瓿面膜,产品订单总额达到999元,即可获赠200元无门槛优惠券;消费金额未达到999元,用499加100元立减补偿两张优惠券;以上消费者均可成为欧莱雅金牌会员。

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补偿优惠券方案后续:

限定产品让其他消费者破防,大促不能叠加使用

看上去,补偿优惠券算是一种非常取巧的、折中的方案。从技术上讲,品牌方既安抚了消费者,又需要他们再消费才能获偿,弥补了一定损失;而两位主播,则在声势浩大的一场“为粉宣战”后,拿到了想要的市场地位的证明。

但对于消费者而言,就不是那么回事了。

当日,补偿方案一经公开便引来大量消费者不满,满499立减100元的优惠被认为是欧莱雅二度“割韭菜”,怒气未平的消费者们继续要求欧莱雅退差价,但始终都没有一个结果。

更令人意外的是,欧莱雅这一波补发优惠券的操作,却引起了其他消费者的“破防”。

“我是欧莱雅的常客,双十一我在欧莱雅店铺消费了3000多块钱,还充了2000多块的购物金,唯独没有买安瓶面膜,结果就领不到200元无门槛的券。太无语了。”3月8日,李某对红星资本局说。

红星资本局注意到,想要拿到这张类比现金补偿的200元无门槛券,必须同时满足三个条件:在预售期内的订单、购买了安瓶面膜、在欧莱雅店内实付款满一定金额。

这意味着,只要有一个条件不满足,消费者就无法得到补偿。不患寡而患不均,大批消费者表示被品牌方和平台的优惠活动“深深套路”。

“既然当初放出来的券没有限定产品,凭什么最后补偿的时候要限定产品呢?”李某质问道。

回顾面膜价差事件,品牌方和主播方都表示,能以257元的最终价格购得欧莱雅安瓶面膜,是因为消费者使用了品牌自播时发放的999-200优惠券,并叠加天猫平台各类满减机制后实现的。也就是说,这是一个极致价格。

但需要注意的是,品牌的999-200优惠券并非定向发给安瓶面膜产品,而是全店通用。所以欧莱雅后来提出的“不对等”的补券方案才会引起李某等人的强烈不满。

此外,即使消费者领到了补偿券,也无法和店铺内其他优惠券同时使用。

“2022年38女神节”是淘宝年后第一个大促活动,欧莱雅店内设有“满799元减60元”的全店通用券、“满900元减100元”的指定商品优惠券等优惠活动。但这些优惠券均不可以与双十一补偿券同时使用。

欧莱雅官方旗舰店客服对红星资本局表示,“每个订单限用1张店铺优惠券,店铺券不可叠加使用,请注意看券面使用日期/使用条件。如有天猫跨店满减,天猫红包等平台活动正常可以叠加店铺优惠券,具体以活动规则为准。”

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简言之,补偿券不能叠加店铺券,但可以叠加天猫平台券。

品牌方优惠券、主播间优惠券、平台优惠券、跨店自动满减、各类任务红包、88vip折扣等等……每逢大促,品牌、主播、平台三方形形色色、数不胜数的套路蜂拥而至,堆叠成一个复杂的优惠陷阱,让消费者无所适从。

律师解读欧莱雅宣传:

涉嫌价格欺诈和虚假宣传

优惠陷阱之外,不少律师指出的此前欧莱雅所涉“虚假宣传”“价格欺诈”一事,也逐渐没了下文。

2021年11月18日,北京京师律师事务所律师宋竟一对红星资本局表示,此前欧莱雅在官微宣称,主播直播间的优惠活动为“全年最大力度”,随后又编辑、删除相关微博一事,可能同时涉嫌价格欺诈和虚假宣传。

“属于利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者与其进行交易的价格的行为,属于《价格法》第十四条第4款的价格欺诈行为。”宋竟一称,“另外,对商品价格做出与实际情况不符的允诺,致使对消费者的购买行为有实质性影响的,也属于《广告法》第二十八条第(二)项规定的虚假广告和《反不正当竞争法》第八条规制的虚假宣传行为。”

宋竟一表示,“对于上述行为,消费者不仅可以要求补差价,甚至可以要求按照《消费者权益保护法》退一赔三,适用惩罚性赔偿。另外,对侵害众多消费者合法权益的行为,为了降低消费者的维权成本,节省司法资源,消费者协会可以代表消费者向法院提起公益诉讼。”

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所律师李旻也表示,“根据《广告法》第五十五条第一款,发现虚假宣传行为的,由监督检查部门责令停止违法行为,处二十万元以上一百万元以下的罚款;情节严重的,处一百万元以上二百万元以下的罚款,可以吊销营业执照。”

另外,宋竟一特别提到,欧莱雅微博文案中的“全年最大力度”可能涉嫌违反广告法对极限词的使用。

“广告法对于国家级、最高级、最佳这种极限词是限制使用的。这是为了防止绝对化的商品表述,对消费者产生误解。”宋竟一说道,“比如欧莱雅的‘全年最大力度’,最大力度就是最低价吗?这个词很模糊,容易让消费者产生误解,所以本案中该表述涉嫌违反广告法。”

此事后续如何呢?

3月8日,红星资本局就此致电上海市市场监管局,至截稿时,电话无人接听。而截至目前,天眼查APP上也没有任何有关欧莱雅虚假宣传的行政处罚公示。

对此,宋竟一认为,“在执法方面,虚假宣传之所以屡禁不止,是因为其违法成本低、法律规定模糊,多个行政机关都有处罚权,又可能会相互踢皮球,履职不到位。”

“《行政处罚法》规定对当事人的同一个违法行为,不得给予两次以上罚款的行政处罚。比如发改委对价格行为进行了罚款,市场监管局对虚假宣传就不得再次罚款,只能采取其他行政处罚措施。这在一定程度上,导致处理不痛不痒、处罚不到位。”宋竟一表示。

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红星新闻记者 俞瑶 谢雨桐

编辑 余冬梅

标签: 巴黎欧莱雅  安瓶面膜  红星资本局  双11  宋竟一 

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